¿SERVICIO AL CLIENTE?

El jueves pasado llegó por correo a mi casa una caja gigante a las seis de la tarde. Cuando la abrí, había tres cajas adentro, las cuales tenían el logo de Comcast Xfinity—la compañía de televisión por cable. Inmediatamente la sangre se me congeló, pues recordé que habíamos decidido reemplazar a Direct TV, lo cual significaba que mi esposo tenía que instalar el nuevo servicio.

Sin importar si mi marido tiene habilidades de instalador—no muchas, pero algo es algo–compañías como Comcast continúan reduciendo su personal y transfiriendo el viacrucis de conectar sus servicios al consumidor.

En el pasado, solo bastaba con reportar el daño o pedir cambios y al otro día mandaban a un técnico en una camioneta repleta de cables y aparatos, con los calzones escurridos, sin hablar mucho y por lo general tarde, pero arreglaba todo en cuestión de minutos. Lamentablemente, ahora eso es historia.

Volviendo al cuento, mi esposo empezó el primer intento de la instalación a las nueve de la noche, después de acostar a nuestro hijo. Para mi sorpresa, leyó las instrucciones con calma y las siguió paso a paso. Mientras tanto, prendí todas las luces y el ventilador de la sala pues sabía que las cosas se iban a calentar pronto.

Al cabo de media hora, la voz de mi esposo empezó a cambiar. Me pidió que lo ayudara a sostener el televisor y le apuntara con la linterna detrás de la mesa, mientras él halaba y sacudía los cables, con fuerza, como si estuviera saltando lazo.

Después de tres intentos fallidos, la paciencia de mi marido empezó a agotarse. La pantalla negra le restregaba el fracaso en su terquedad, como echándole sal a una herida. Vencido, por fin tomó el teléfono y marcó la línea de servicio al cliente de Comcast a las diez de la noche.

Mi Mamá y yo nos sentamos en la mesa de la cocina a tomarnos un té, mientras lo escuchábamos gritarle al teléfono “¡representante!” para saltar el menú de opciones. Nada más ofensivo que escuchar “Marque uno para escuchar su estado de cuenta o Marque dos para pagar su recibo” cuando lo único que uno quiere en ese momento es cancelar todo el servicio.

Uno pensaría que a las diez de la noche el tiempo de espera sería más corto. Sin embargo, pasaron casi cinco minutos para que un representante contestara la llamada. Mi esposo respondió las preguntas de seguridad y resumió el problema de la conexión.

Honestamente, siento mucho respeto por las personas que trabajan en call-centers alrededor del mundo, pues con frecuencia, tienen que aguantarse el mal genio de los usuarios sin tener velas en el entierro. Pero, en el caso de mi esposo, la mujer que le contestó el teléfono, parecía disfrutar que lo estaba enloqueciendo.

Por el altavoz, escuchamos cómo ella hacía las mismas preguntas y repetía las mismas instrucciones como un robot sin importar lo que mi esposo le contestaba. Finalmente, mi marido explotó y le dijo, “¿Usted cree que yo soy un estúpido? ¡Por favor cállese y ponga a su supervisor en la línea!”.

En los diez años que llevamos juntos, jamás lo había visto hablarle de esa manera a nadie. ¡Luego verlo convertirse en el Hombre Increíble fue un espectáculo de Broadway!

El supervisor le pidió a mi esposo seguir unos pasos diferentes, pero el televisor siguió de luto. Rendido y luego de pedirle disculpas, el hombre  de Comcast agendó una visita técnica para el jueves en la mañana a lo que mi esposo le contestó, “Yo creo que me merezco un mes gratis de cable, ¿o no?”.

Antes de irnos a dormir, le tomé la temperatura a mi marido y me aseguré que no fuera a explotar como una olla a presión. Luego me dijo que él no podía estar presente para la cita de Comcast. ¿Así que… adivinen a quién le tocó quedarse plantada de ocho de la mañana a doce del mediodía en la casa como una matera? ¡A este pechito! Al final, aunque yo no empecé la guerra con Comcast, me tocó recoger los platos rotos y el desorden que dejó el instalador.

Gracias por leer y compartir.

Xiomara Spadafora

Volver a xiomaraspadafora.com

Esta columna fue patrocinada por Zellner Insurance Agency. “Hay muchas cosas en la vida que no tienen seguro. Para todo lo demás, llama a Zellner (888) 208-8119

3 comentarios en “¿SERVICIO AL CLIENTE?

  1. Luz.

    Jaja. Xiomy. “”Si por EU. Llueve por Colombia no escampa. “””
    Estamos igualitos …también se cuecen habas ???? Pobre Jef. Y me imagino todo lo q tuviste q hacer para dejar todo en orden. 👍👍

    Le gusta a 1 persona

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