Cómo lidiar a un bully o intimidador

Xiomara Spadafora Bully

Desde que me convertí en empresaria ahora soy una empleada súper combo. Algunos días soy recepcionista, agente de seguros, directora de mercadeo y lo que más le gusta a mi marido: asistente de presidencia. Puedo ver la satisfacción que siente dándome órdenes en la oficina, y la verdad lo dejo, pues en la casa la jefa soy yo.

De todas las labores de oficina la que más me da pereza es contestar el teléfono. Tristemente, la vasta mayoría de las personas que llaman son muy groseras. Son impacientes, esperan que uno les entienda todo lo que dicen–aunque hablen entre las muelas–y cuando se les pide que deletreen su apellido o el nombre de la compañía, disparan letras como una metralleta. ¡Si me cuesta trabajo en español imagínense lo que me cuesta en inglés!

Pero, aunque los impacientes son difíciles, los peores son los bullies o intimidadores. Sin embargo, el jueves pasado uno de éstos ejemplares recibió una clase gratis de urbanidad.

Contesté el teléfono y cuando terminé de decir el saludo corporativo, sin ni siquiera decir “Hola”, la voz de un hombre empezó a gritarme en el oído quejándose de que no había recibido el reembolso de una póliza comercial que había cancelado la semana pasada. Bajé mi tono de voz para obligarlo a que hiciera lo mismo y busqué los emails relacionados con el caso. Entonces, encontré lo que estaba esperando: ¡el gritón estaba equivocado!

Cordial y respetuosamente le expliqué, con pelos y señales, que hasta el momento no habíamos recibido el documento firmado que se le había enviado por fax—especificando la fecha, hora y la confirmación–y que hasta que ésto no ocurriera, la compañía de seguros no procesaría la cancelación.

En lugar de calmarse, el tipo empezó a gritarme más fuerte a lo cual reaccioné de una manera que jamás me habría esperado. Con una voz que no sabía que tenía y que me salía de las entrañas, me transformé y lo callé diciéndole, “¡O deja de gritarme o le voy a colgar el teléfono!”. Un par de segundos después, el tipo me contestó, con voz de niño regañado, “¡Oh! Tienes toda la razón… se me olvidó mandarlo. ¿Lo puedo enviar ya?

Gracias a Dios esto pasó por teléfono, porque si hubiera sido en persona, lo habría agarrado por el cuello. Luego de la pelea, hablamos un par de veces para confirmarle que había recibido el fax y cualquiera que lo escuchara, pensaría que le dieron anestesia. Al final, me agradeció mil veces por mi excelente servicio.

Cuando colgué el teléfono sentía que las venas de mi frente se iban a explotar. Estoy segura de que mi presión arterial estaba por las nubes y podía sentir las miradas de los empleados por encima de sus cubículos, probablemente pensando que soy bipolar.

Me acerqué a ellos y les pedí disculpas por el espectáculo, pero también aproveché para decirles que contaban con mi apoyo si algún día eran víctimas de abuso verbal.

La regla de oro del servicio al cliente es que el cliente siempre tiene la razón. Yo no estoy de acuerdo con eso. Yo también soy cliente de muchos servicios y jamás me aprovecho de esta ventaja. Primero que todo, siempre le muestro respeto a la persona que me atiende–bien sea por teléfono o en persona—y trato de dar la información de una manera clara y pronta.

Los bullies o intimidadores—hombres y mujeres–están presentes en cualquier edad, grupo económico o étnico y no necesitan dar un puño para demostrar su personalidad opresiva. Yo no soy una persona conflictiva y siempre le he huido a las confrontaciones. Pero a medida que pasan los años, me he fortalecido y he aprendido a encontrar las palabras y acciones correctas para contrarrestar los abusos de este tipo de personas.

Como dice el dicho “para lidiar con un toro (bull en inglés) hay que agarrarlo por los cachos“.

Gracias por leer y compartir.

Xiomara Spadafora

Esta columna fue patrocinada por BrightComp. La Solución Inteligente de Workers Compensation. Llame Hoy (888)208-8119

3 comentarios en “Cómo lidiar a un bully o intimidador

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